Versicherer sehen Potenzial bei Beschwerdemanagement
Datum: Montag, dem 06. Juli 2015
Thema: News-Central Infos
Wenn unabhängige Analysten Versicherungsgesellschaften im Test betrachten, stehen häufig Kriterien wie die finanzielle Ausstattung, der Kundenservice oder die Beitragsstabilität im Fokus. Weitaus seltener geht es um das Verhalten der Versicherer bei Kundenbeschwerden. Eine aktuelle Studie von YouGov zeigt nun, dass die Versicherer in den letzten zehn Jahren offenbar an sich gearbeitet haben. Die Versicherten sind nämlich mit dem Beschwerdemanagement der Gesellschaften recht zufrieden, obwohl noch immer 50 Prozent der Befragten ein erhebliches Optimierungspotenzial sehen.
Beschwerdemanagement wird stetig besser
Nach einer Studie des Meinungsforschungsinstituts YouGov aus dem vergangenen Jahr zeigt sich, dass 47 Prozent der Beschwerden von unzufriedenen Kunden offenbar in akzeptabler Zeit und mit vernünftigem Ergebnis bearbeitet wurden. Noch im Jahr 2002 waren nur 34 Prozent der Befragten einigermaßen zufrieden mit der Betreuung ihrer Gesellschaft im Beschwerdefall. Besonders häufig stehen Beschwerden im Sachbereich an. Meist geht es um die Schadenregulierung bei Kraftfahrzeugversicherungen, bei Hausrat- oder Haftpflichtversicherungen. Knapp 60 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass der Versicherer das Problem vollständig lösen konnte. Für 23 Prozent der Befragten ergab sich mindestens eine teilweise Lösung. Das Meinungsforschungsinstitut interpretiert die Ergebnisse dahingehend, dass die Prozesse in den Beschwerdeabteilungen offenbar zunehmend automatisiert und professionalisiert wurden.
Reaktionszeit als wichtigstes Kriterium
Ganz maßgeblich zur Zufriedenheit der Kunden trägt eine schnelle Reaktionszeit der Versicherer bei. Über 75 Prozent der Befragten sind mit einer Bearbeitungszeit von zwei Tagen sehr zufrieden. Dauert es länger und benötigen die Gesellschaften bis zu sechs Tage Zeit, können das nur noch knapp 60 Prozent der Befragten akzeptieren. Mit der Reaktionszeit in einem engen Zusammenhang steht das Problem, den richtigen Ansprechpartner für ein Problem zu finden. Über 40 Prozent der Kunden konnten nicht auf Anhieb ermitteln, wer für eine Beschwerde zuständig war. Eine zentrale Beschwerdestelle bei jedem Versicherer wäre deshalb aus Sicht von 82 Prozent der Versicherten sinnvoll.
Potenzial für Optimierungen bleibt
Die Studie wurde von YouGov in der Zeit von Juli bis September 2014 mit über 2.150 Entscheidern in Versicherungsangelegenheiten in privaten Haushalten durchgeführt. Für die Gesellschaften bleibt der Schluss, dass es auf dem Weg zum optimalen Beschwerdemanagement noch recht viel Optimierungspotenzial gibt. Dennoch bleibt festzuhalten, dass schon sehr viel passiert ist in den vergangenen Jahren, um die Zufriedenheit der Kunden bei Beschwerden weiter zu verbessern. Aktuelle Angaben, welche Gesellschaften ihre Prozesse vorbildlich optimiert haben und als wegweisend bezeichnet werden können, gibt es derzeit leider nicht. Ein direkter Vergleich der Gesellschaften untereinander könnte interessant sein, denn er könnte zeigen, welche Kunden besonders zufrieden sind. Allenfalls die offizielle Beschwerdequote der Versicherungsgesellschaft wäre ein guter Anhaltspunkt für die Beurteilung der Beschwerdequalität. Allerdings gehen wenige Beschwerden nicht zwingend mit einer schnellen und effizienten Bearbeitung einher. Insofern wäre ein detaillierter Test, welche Gesellschaften ihre Kunden bei Beschwerden besonders gut zufriedenstellen, sicher sehr aussagekräftig.
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Müller & Kollegen UG
Mehringdamm 42
10961 Berlin
Tel.: 030-922 77 527
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Wenn unabhängige Analysten Versicherungsgesellschaften im Test betrachten, stehen häufig Kriterien wie die finanzielle Ausstattung, der Kundenservice oder die Beitragsstabilität im Fokus. Weitaus seltener geht es um das Verhalten der Versicherer bei Kundenbeschwerden. Eine aktuelle Studie von YouGov zeigt nun, dass die Versicherer in den letzten zehn Jahren offenbar an sich gearbeitet haben. Die Versicherten sind nämlich mit dem Beschwerdemanagement der Gesellschaften recht zufrieden, obwohl noch immer 50 Prozent der Befragten ein erhebliches Optimierungspotenzial sehen.
Beschwerdemanagement wird stetig besser
Nach einer Studie des Meinungsforschungsinstituts YouGov aus dem vergangenen Jahr zeigt sich, dass 47 Prozent der Beschwerden von unzufriedenen Kunden offenbar in akzeptabler Zeit und mit vernünftigem Ergebnis bearbeitet wurden. Noch im Jahr 2002 waren nur 34 Prozent der Befragten einigermaßen zufrieden mit der Betreuung ihrer Gesellschaft im Beschwerdefall. Besonders häufig stehen Beschwerden im Sachbereich an. Meist geht es um die Schadenregulierung bei Kraftfahrzeugversicherungen, bei Hausrat- oder Haftpflichtversicherungen. Knapp 60 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass der Versicherer das Problem vollständig lösen konnte. Für 23 Prozent der Befragten ergab sich mindestens eine teilweise Lösung. Das Meinungsforschungsinstitut interpretiert die Ergebnisse dahingehend, dass die Prozesse in den Beschwerdeabteilungen offenbar zunehmend automatisiert und professionalisiert wurden.
Reaktionszeit als wichtigstes Kriterium
Ganz maßgeblich zur Zufriedenheit der Kunden trägt eine schnelle Reaktionszeit der Versicherer bei. Über 75 Prozent der Befragten sind mit einer Bearbeitungszeit von zwei Tagen sehr zufrieden. Dauert es länger und benötigen die Gesellschaften bis zu sechs Tage Zeit, können das nur noch knapp 60 Prozent der Befragten akzeptieren. Mit der Reaktionszeit in einem engen Zusammenhang steht das Problem, den richtigen Ansprechpartner für ein Problem zu finden. Über 40 Prozent der Kunden konnten nicht auf Anhieb ermitteln, wer für eine Beschwerde zuständig war. Eine zentrale Beschwerdestelle bei jedem Versicherer wäre deshalb aus Sicht von 82 Prozent der Versicherten sinnvoll.
Potenzial für Optimierungen bleibt
Die Studie wurde von YouGov in der Zeit von Juli bis September 2014 mit über 2.150 Entscheidern in Versicherungsangelegenheiten in privaten Haushalten durchgeführt. Für die Gesellschaften bleibt der Schluss, dass es auf dem Weg zum optimalen Beschwerdemanagement noch recht viel Optimierungspotenzial gibt. Dennoch bleibt festzuhalten, dass schon sehr viel passiert ist in den vergangenen Jahren, um die Zufriedenheit der Kunden bei Beschwerden weiter zu verbessern. Aktuelle Angaben, welche Gesellschaften ihre Prozesse vorbildlich optimiert haben und als wegweisend bezeichnet werden können, gibt es derzeit leider nicht. Ein direkter Vergleich der Gesellschaften untereinander könnte interessant sein, denn er könnte zeigen, welche Kunden besonders zufrieden sind. Allenfalls die offizielle Beschwerdequote der Versicherungsgesellschaft wäre ein guter Anhaltspunkt für die Beurteilung der Beschwerdequalität. Allerdings gehen wenige Beschwerden nicht zwingend mit einer schnellen und effizienten Bearbeitung einher. Insofern wäre ein detaillierter Test, welche Gesellschaften ihre Kunden bei Beschwerden besonders gut zufriedenstellen, sicher sehr aussagekräftig.
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