 Who's Online
|
|
Zur Zeit sind Gäste und Mitglied(er) online.
Sie sind ein anonymer Benutzer. Sie können sich hier anmelden
|
|
Online Werbung
|
|
|
Hauptmenü
|
|
|
Languages
|
|
|
Sprache für das Interface auswählen
|
|  |
|
|
|
|
|
|
|
News - Central - News Center & News Guide !
 ''Vom Touchpoint zur Toucharea'': O'Donovan-Analyse führender Elektronikportale zeigt deutliche Schwächen in der Customer Journey
Geschrieben am Montag, dem 06. Juli 2015 von News-Central.de
|
|
Freie-PM.de: Bad Homburg, im Oktober 2014. Viele Elektronikportale sind im direkten Kontakt mit dem Kunden und bei komplexeren Anfragen deutlich überfordert. Das ist ein Ergebnis der von O'Donovan Consulting durchgeführten Customer Journey Analyse.
Mit 89% und 248 von möglichen 280 Punkten schnitt das Online-Kaufhaus Amazon im Praxistest von O'Donovan am besten ab. Auf den Plätzen folgen Conrad, ein Multichannel Player (86%, 241 Punkte) sowie der reine Online Player Cyberport (82%, 228 Punkte). "Die Gewinner überzeugten über den gesamten Verlauf der Customer Journey. Sie schaffen auf diese Weise einen positiven Gesamteindruck, der dazu führt, dass der Kunde gebunden wird. Das gilt allerdings nur, wenn der Eindruck bei jeder weiteren Journey tatsächlich bestätigt wird. Nur in diesem Fall entstehen Vertrauen und Loyalität", sagt Matias Musmacher, Vorstand Personal und Experte für Customer Care bei O'Donovan.
Zweistufige Analyse der Customer Journey
Erstmals wurde im Rahmen der Studie eine ganzheitliche Analyse der Customer Journey vorgenommen, die sämtliche Touchpoints umfasste (siehe die beigefügte Infografik). Um eine bessere Vergleichbarkeit und eine hohe Differenzierung zu erreichen, wurde die Studie zweiteilig aufgebaut. Zunächst wurde der herkömmliche Prozess einer Online-Bestellung analysiert. Anschließend folgte eine Bestellung mit Retoure, bei der die Testkunden Kontakt zum technischen Support aufnahmen sowie telefonisch die Rücksendung des Produkts zum Händler anfragten.
"Die meisten im Rahmen der Studie bewerteten Unternehmen beherrschen zwar den Standardprozess einer Bestellung", sagt Matias Musmacher. Allerdings erwarte der Kunde heutzutage einen reibungslosen Ablauf über die gesamte Customer Journey. Komme es zu Problemen bei einzelnen Punkten, verliere das Unternehmen deutlich an Reputation. Das sei etwa der Fall, wenn ein Versandhändler mit 14 Tagen deutlich die Lieferzeit überschreite, die vom Kunden aktuell noch akzeptiert werde.
Ein weiteres Beispiel: Auf die Frage "Können Sie mir sagen, wo der Unterschied vom alten zum neuen iPod Nano liegt", gaben die Support-Mitarbeiter qualitativ extrem unterschiedliche Antworten. Teilweise wurde angeboten, das Produkt gemeinsam auf der Webseite anzuschauen. Teilweise gab es aber auch inkompetente Antworten wie: "Ich denke, da gibt es keine Unterschiede, außer dass der neue besser ist." Insgesamt wurden nur in drei der neun Touchareas Best Practices ermittelt: beim Engaging Factor, bei der Produktauswahl und bei der Entscheidungshilfe für Kunden.
Schwächen beim Retouren-Test
Beim Retouren-Test von O'Donovan konnten nur vier der zehn Testkandidaten überzeugen. Insbesondere beim persönlichen Kundenkontakt zeigen sich noch deutliche Schwächen. "Das beginnt mit einer schlechten Platzierung der Kontaktdaten und reicht bis zur unzureichenden Beantwortung technischer Fragen", berichtet Matias Musmacher. Auch in Touchareas wie der Shopgestaltung, der Produktauswahl oder der Bestellung gebe es Defizite.
"Ein Highlight macht noch kein Erlebnis", so das Fazit der Customer-Journey-Experten von O'Donovan: "Der Kunde muss auf seine gesamte Reise positiv zurückblicken können." Dass dies nicht immer der Fall sei, zeige auch, dass der Sprung vom stationären zum Onlinehandel noch nicht vollständig gelungen sei.
Die komplette Studie "Vom Touchpoint zur Toucharea" inklusive detaillierter Analysen und Handlungsempfehlungen kann jetzt direkt bei O'Donovan angefordert werden. Mehr Informationen dazu erhalten Sie auch im Internet unter www.odonovan.de.
Die O'Donovan Consulting AG in Berlin und Bad Homburg ist spezialisiert auf die Einführung von Service-Innovationen, vor allem in den Branchen Telekommunikation, Touristik & Transport, Handel und Energieversorger. Mit Kunden wie der Deutschen Telekom, Thomas Cook und Mainova entwickeln die Berater Lösungen, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu verbessern.
ÖDonovan Consulting AG
Jochen Schwarz
Kaiser-Friedrich-Promenade 59
61348 Bad Homburg
06172 68977-0
http://www.odonovan.de
Pressekontakt:
Baumann & Baltner GmbH & Co. KG
Uwe Baltner
Schorndorfer Strasse 42
71638 Ludwigsburg
u.baltner@baumann-baltner.de
071416889657
http://www.baumann-baltner.de
(Weitere interessante Berlin News & Berlin Infos gibt es hier.)
Zitiert aus der Veröffentlichung des Autors >> PR-Gateway << auf http://www.freie-pressemitteilungen.de. Haftungsausschluss: Freie-PresseMitteilungen.de / dieses News-Portal distanzieren sich von dem Inhalt der News / Pressemitteilung und machen sich den Inhalt nicht zu eigen!
Bad Homburg, im Oktober 2014. Viele Elektronikportale sind im direkten Kontakt mit dem Kunden und bei komplexeren Anfragen deutlich überfordert. Das ist ein Ergebnis der von O'Donovan Consulting durchgeführten Customer Journey Analyse.
Mit 89% und 248 von möglichen 280 Punkten schnitt das Online-Kaufhaus Amazon im Praxistest von O'Donovan am besten ab. Auf den Plätzen folgen Conrad, ein Multichannel Player (86%, 241 Punkte) sowie der reine Online Player Cyberport (82%, 228 Punkte). "Die Gewinner überzeugten über den gesamten Verlauf der Customer Journey. Sie schaffen auf diese Weise einen positiven Gesamteindruck, der dazu führt, dass der Kunde gebunden wird. Das gilt allerdings nur, wenn der Eindruck bei jeder weiteren Journey tatsächlich bestätigt wird. Nur in diesem Fall entstehen Vertrauen und Loyalität", sagt Matias Musmacher, Vorstand Personal und Experte für Customer Care bei O'Donovan.
Zweistufige Analyse der Customer Journey
Erstmals wurde im Rahmen der Studie eine ganzheitliche Analyse der Customer Journey vorgenommen, die sämtliche Touchpoints umfasste (siehe die beigefügte Infografik). Um eine bessere Vergleichbarkeit und eine hohe Differenzierung zu erreichen, wurde die Studie zweiteilig aufgebaut. Zunächst wurde der herkömmliche Prozess einer Online-Bestellung analysiert. Anschließend folgte eine Bestellung mit Retoure, bei der die Testkunden Kontakt zum technischen Support aufnahmen sowie telefonisch die Rücksendung des Produkts zum Händler anfragten.
"Die meisten im Rahmen der Studie bewerteten Unternehmen beherrschen zwar den Standardprozess einer Bestellung", sagt Matias Musmacher. Allerdings erwarte der Kunde heutzutage einen reibungslosen Ablauf über die gesamte Customer Journey. Komme es zu Problemen bei einzelnen Punkten, verliere das Unternehmen deutlich an Reputation. Das sei etwa der Fall, wenn ein Versandhändler mit 14 Tagen deutlich die Lieferzeit überschreite, die vom Kunden aktuell noch akzeptiert werde.
Ein weiteres Beispiel: Auf die Frage "Können Sie mir sagen, wo der Unterschied vom alten zum neuen iPod Nano liegt", gaben die Support-Mitarbeiter qualitativ extrem unterschiedliche Antworten. Teilweise wurde angeboten, das Produkt gemeinsam auf der Webseite anzuschauen. Teilweise gab es aber auch inkompetente Antworten wie: "Ich denke, da gibt es keine Unterschiede, außer dass der neue besser ist." Insgesamt wurden nur in drei der neun Touchareas Best Practices ermittelt: beim Engaging Factor, bei der Produktauswahl und bei der Entscheidungshilfe für Kunden.
Schwächen beim Retouren-Test
Beim Retouren-Test von O'Donovan konnten nur vier der zehn Testkandidaten überzeugen. Insbesondere beim persönlichen Kundenkontakt zeigen sich noch deutliche Schwächen. "Das beginnt mit einer schlechten Platzierung der Kontaktdaten und reicht bis zur unzureichenden Beantwortung technischer Fragen", berichtet Matias Musmacher. Auch in Touchareas wie der Shopgestaltung, der Produktauswahl oder der Bestellung gebe es Defizite.
"Ein Highlight macht noch kein Erlebnis", so das Fazit der Customer-Journey-Experten von O'Donovan: "Der Kunde muss auf seine gesamte Reise positiv zurückblicken können." Dass dies nicht immer der Fall sei, zeige auch, dass der Sprung vom stationären zum Onlinehandel noch nicht vollständig gelungen sei.
Die komplette Studie "Vom Touchpoint zur Toucharea" inklusive detaillierter Analysen und Handlungsempfehlungen kann jetzt direkt bei O'Donovan angefordert werden. Mehr Informationen dazu erhalten Sie auch im Internet unter www.odonovan.de.
Die O'Donovan Consulting AG in Berlin und Bad Homburg ist spezialisiert auf die Einführung von Service-Innovationen, vor allem in den Branchen Telekommunikation, Touristik & Transport, Handel und Energieversorger. Mit Kunden wie der Deutschen Telekom, Thomas Cook und Mainova entwickeln die Berater Lösungen, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu verbessern.
ÖDonovan Consulting AG
Jochen Schwarz
Kaiser-Friedrich-Promenade 59
61348 Bad Homburg
06172 68977-0
http://www.odonovan.de
Pressekontakt:
Baumann & Baltner GmbH & Co. KG
Uwe Baltner
Schorndorfer Strasse 42
71638 Ludwigsburg
u.baltner@baumann-baltner.de
071416889657
http://www.baumann-baltner.de
(Weitere interessante Berlin News & Berlin Infos gibt es hier.)
Zitiert aus der Veröffentlichung des Autors >> PR-Gateway << auf http://www.freie-pressemitteilungen.de. Haftungsausschluss: Freie-PresseMitteilungen.de / dieses News-Portal distanzieren sich von dem Inhalt der News / Pressemitteilung und machen sich den Inhalt nicht zu eigen!
|
|
Für die Inhalte dieser Veröffentlichung ist nicht News-Central.de als News-Portal sondern ausschließlich der Autor (Freie-PM.de) verantwortlich (siehe AGB). Haftungsausschluss: News-Central.de distanziert sich von dem Inhalt dieser Veröffentlichung (News / Pressemitteilung inklusive etwaiger Bilder) und macht sich diesen demzufolge auch nicht zu Eigen! |
| "''Vom Touchpoint zur Toucharea'': O'Donovan-Analyse führender Elektronikportale zeigt deutliche Schwächen in der Customer Journey" | Anmelden/Neuanmeldung | 0 Kommentare |
|
| | Für den Inhalt der Kommentare sind die Verfasser verantwortlich. |
|
|
|
Keine anonymen Kommentare möglich, bitte zuerst anmelden |
|
| Diese Web-Videos bei News-Central.de könnten Sie auch interessieren: |
Demo Kandel, 7. April 2018: \"Frauenbündnis Kandel\ ...
 | Ein Schweizer auf einem US-Flugzeugträger
 | Wer hat Obdachlosen in Koblenz ermordet?
 |
|
|
| Diese Testberichte bei News-Central.de könnten Sie auch interessieren: |
 Rotwein Femar Roma Rosso DOC Der Femar Roma Rosso DOC (0,75L) von Femar Vini Sr, IT-Monte Porzio Catone, Roma, ist einer der besten Rotweine, den man zu seinem Preis bekommt - kaum zu toppen!
(Weitere Testberichte zu Le ... (Peter, 07.4.2024)
REEVA Instant-Nudelgericht RIND GESCHMACK Reeva Instant Nudeln mit BBQ-Rindfleischgeschmack (60g):
In nur 5 Minuten fertig – mit 300 ml heißem Wasser übergießen, 5 Minuten ziehen lassen und umrühren.
Solide kleine Mahlzeit ... (xyz_101, 04.4.2024)
Saperavi 2018 - Rotwein aus Russland Saperavi ist eine dunkle Rebsorte aus dem Alasani-Tal in der Region Kachetien in Ost-Georgien.
Der russische Saperavi 2018 kommt aus Sennoy im Temryuksky District desKrasnodar Kra ... (HildeBL2022, 20.2.2023)
Japanische Nudelsuppe Ramen von OYAKATA (Sojasoße) Hier in der Variante mit dem Geschmack von Sojasoße und einer Gemüsemischung aus Schnittlauch, Mais, Karotten und Lauch.
Mir hat sie nicht zugesagt - ich fand sie geschmacksarm.
( ... (KlausFPM, 20.2.2023)
Wesenitz-Bitter - schmackhafter sächsischer Magenbitter Der Sächsischer Magenbitter Wesenitz-Bitter (33%) ist mild und schmackhaft.
Der Wesenitz-Bitter wird seit 1906 nach einem überlieferten Rezept in Dürrröhrsdorf hergestellt.
Saftorangen
Zur Zeit im Angebot bei Famila:
Ägyptische Saftorangen "Valencia".
Bitte beachten: Bei optimaler Reife ist das Verhältnis zwischen Süße und Säure besonders ausgew ... (Heinz-absolut-Berlin, 05.5.2021)
Badesalz AntiStress 1300g - Meersalz mit 100% natürlichem ätherischem Rosmarin- & Wacholderöl
Das Meersalz verbessert die Hautbeschaffenheit und hat auf den Körper eine positive Wirkung, es versorgt ihn mit notwendigen Makro-und Mikroelementen.
Das Badesalz ist reich ... (Bernd-Berlin-13189, 05.5.2021)
Lamm-Hüfte tiefgefroren aus Neuseeland (Metro)
Lamm-Hüfte tiefgefroren aus Neuseeland von der Metro
4 Stück á 175 g Stücke, ohne Fettdeckel, ohne Knochen, aeinzeln vak.-verpackt ca. 700 g
Qualität und Geschmac ... (Petra-38-Berlin, 05.5.2021)
Greywacke Sauvignon Blanc Marlborough NZL trocken 0,75l
Ein trockener Weißwein mit kräftiger gelber Farbe aus Neuseeland, würziger Geschmack mit Fruchtaromen.
Er passt sehr gut zu Gerichten mit Meeresfrüchten und zu asiatischen G ... (Heinz-integerBLN, 02.5.2021)
Doña María Mole Gewürzpaste
Diese Paste ist das Topping für ihre Enchiladas.
Und wenn sie sich beim Essen fragen, ist da etwa Schokolade drin, richtig, auch die kann man zum Würzen nehmen.
B ... (Frederik de Kulm, 24.4.2021)
| Diese News bei News-Central.de könnten Sie auch interessieren: |
\'\'Von der Durchschnittsbleibe zum Urlaubstraum\'\' (PR-Gateway, Donnerstag, 14. März 2024)
"Einmaliges Innendesign macht Ihr Airbnb unwiderstehlich - Gäste buchen schneller, als Sie 'ausgebucht' sagen können!"
Stellen Sie sich vor, Sie öffnen die Tür zu Ihrer Ferienwohnung und statt eines warmen Willkommens empfängt Sie eine Zeitkapsel der 70er Jahre, komplett mit Häkeldeckchen und einem Farbschema, das jede Hoffnung auf Erholung im Keim erstickt. Klingt nach einem schlechten Start in den Urlaub, oder? Genau hier setzt Carmen Otto an.
Als Gründerin von ...
MariaDB schließt Partnerschaft mit Google für SkySQL auf GCP (PR-Gateway, Dienstag, 31. März 2020)
MariaDB arbeitet mit Google zusammen, um die erste vollständig containerisierte relationale Unternehmensdatenbank auf der Google Cloud Platform GCP an den Start zu bringen.
REDWOOD CITY, Kalifornien / HELSINKI - 31. März 2020 - Die MariaDB® Corporation gab heute eine Technologiepartnerschaft mit Google (NASDAQ: GOOGL) bekannt, um MariaDB SkySQL auf der Google Cloud Platform (GCP) bereitzustellen. SkySQL, das ab heute zur Verfügung steht, is ...
STOPA präsentiert Lösungen im Bereich \'\'vollautomatische Parkhaussysteme\'\' auf der DigitalBAU (PR-Gateway, Freitag, 07. Februar 2020)
DigitalBAU in Köln
Vom 11. bis 13. Februar 2020 stellt STOPA auf der DigitalBAU in Köln und als Teil des Heinze-Forums Lösungen und Projektbeispiele vor. Die flexiblen Parkhaussysteme unter der Marke "stolzer" bieten für fast jeden Grundriss und jede architektonische Situation eine Lösung.
Bereits seit über 20 Jahren realisiert STOPA die "stolzer" Parkhaussysteme überall auf der Welt: von Lissabon über New York bis nach Istanbul. Die Besucher des STOPA Standes erwartet ein inter ...
Western Digitals Geschäftsbereich für Data Center Systems (DCS) erzielt schnelles Wachstum und Marktdynamik (PR-Gateway, Dienstag, 26. März 2019)
Steigende Anwendungsanforderungen und das schiere Volumen an Datensätzen und Datentypen sowie die damit verbundenen Geschäftsauslastungen wie Big-Data-Analysen und AI/ML forcieren die Einführung von DCS-Systemen und Plattformen.
SAN JOSE, Kalifornien, 25. März 2019 - Die Western Digital® Corporation (NASDAQ: WDC), eines der führenden Dateninfrastrukturunternehmen, gibt heute bekannt, dass sein Geschäftsbereich für Rechenzentrumssysteme (DCS / Data Center Systems) mit Rekordwachstum und gr ...
invenio hält Vortrag und Workshop auf der Siemens PLM Connection 2018 (invenioAG, Dienstag, 05. Juni 2018)
Das digitale Produkt im Wandel – von High-Performance-Algorithmen über Big Data zur künstlichen Intelligenz
München, 05.06.2018 – invenio Virtual Technologies (invenio VT) informiert in einem Vortrag auf der Siemens PLM Connection über die Zusammenarbeit von Siemens-Teamcenter und 'VT-DMU'. Im digitalen Zeitalter von Big Data lassen sich durch intelligente Verknüpfungen schnelllebige und komplexe Daten exakt berechnen. Die zentrale Drehscheibe 'Teamcenter' fungiert als Verwalter d ...
\'\'Void Expert\'\' - Expertendatenbank rund um Voids (PR-Gateway, Dienstag, 20. März 2018)
Mit der Void Expert Datenbank bietet Rehm ein Tool, das eine Übersicht über Einflussgrößen und Wechselwirkungen der Mechanismen zur Voidentstehung gibt.
Die Entstehung von Voids ist sicherlich eines der interessantesten Phänomene des Weichlötens. In der Regel findet man in den meisten Lötstellen Voids, größere oder kleinere, die aus Gasvolumen gebildet werden, welche im schmelzflüssigen Lot gefangen sind. Beim Erstarren des flüssigen Lotes werden diese Volumina eingefroren.
Die Zuv ...
Nachwuchsförderung zwischen Baumaschinen, Kran und Co. (PR-Gateway, Donnerstag, 22. Februar 2018)
Studenten der SRH Heidelberg begehen altes Mömax-Gebäude
Mannheim, 22. Februar 2018 - Live-Besichtigung auf der K1-Karree-Baustelle: Dort, wo im zweiten Quartal 2019 das neue Shopping-Zentrum eröffnen wird, erlebten Studierende von der School of Engineering & Architecture der SRH Hochschule Heidelberg eine Exklusiv-Führung. Danach stellten die Fünftsemester ihre Fragen an die Verantwortlichen Ömer Nohut und Matthias Brockhoff.
Ömer Nohut, Geschäftsführer der K1 Karree Verwaltungs G ...
SteelSeries kündigt Partnerschaft mit Painkiller und Quake Champion Legende, Sander \'\'Vo0\'\' Kaasjager an (PR-Gateway, Donnerstag, 19. Oktober 2017)
SteelSeries unterstützt Kaasjager und Partner offiziell bei der Produktentwicklung
CHICAGO - Oktober 19, 2017 - SteelSeries hat heute offiziell sein neues Sponsoring von Sander "Vo0" Kaasjager bekannt gegeben.
Kaasjager ist der erfolgreichste Painkiller Spieler in der Spielgeschichte und einer der weltbesten Quake Champions Duellanten. SteelSeries und Kaasjager werden im professionellen Esport, sowie als Partner für innovatives Produktdesign und Entwicklung zusammenarbeiten.
< ...
Bedeutung der Getreide (PR-Gateway, Mittwoch, 04. Oktober 2017)
Bedeutung der Getreide für die Menschheit
Die Entwicklung der Erdbevölkerung auf ihre heutige Zahl von 7,5 Milliarden lebender Menschen wäre ohne die Entwicklung der Getreide aus Wildgräsern nicht möglich gewesen. Ihre verschiedenen Arten sind allesamt als keimfähige Samen lagerfähig und überbrücken als Lagervorrat auch Jahre von Missernten und Dürre. Schon im alten Ägypten wurde die Vorratshaltung von Getreiden zur Vermeidung von Hungersnöten entwickelt.
Falsche Getreideverarbei ...
\'\'From nose to tail\'\' oder \'\'von der Nadel bis zur Wurzel\'\' - die Fichte im Waldhotel Tann**** (PR-Gateway, Dienstag, 27. Juni 2017)
München/Klobenstein am Ritten, im Juni 2017 - Im Waldhotel Tann**** nimmt nachhaltiges Denken und Handeln einen sehr hohen Stellenwert ein. Neben dem großen Angebot an umweltbewussten Alternativen, greifen Barbara und Markus Untermarzoner, Inhaber des Waldhotel Tann****, unter anderem zu einem ursprünglichen und in der Geschichte der Landwirtschaft tief verwurzelten Prinzip: "from nose to tail". Es geht um die restlose, vielfältige und damit nachhaltige Verwertung von dem was Mutter Natur gibt. ...
| Werbung bei News-Central.de: |
| \'\'Vom Touchpoint zur Toucharea\'\': O\'Donovan-Analyse führender Elektronikportale zeigt deutliche Schwächen in der Customer Journey |
|
|
Video Tipp @ News-Central.de
|
|
|
Online Werbung
|
|
|
Verwandte Links
|
|
|
Artikel Bewertung
|
|
durchschnittliche Punktzahl: 0
Stimmen: 0
|
|
Online Werbung
|
|
|
Möglichkeiten
|
|
|
|
|
